A Beauvais et Béthune, le projet Le Bon___Pour Ma Ville redonne confiance aux commerçants en leur capacité à gravir les marches du numérique
« Clic & Collect ». Peu d’entre nous connaissaient ce terme il y a encore quelques semaines. Le second confinement l’a fait entrer dans la longue liste des mots estampillés « COVID19 ».
Dans son sillage, de nombreuses « marketplace territoriales » ont fleuri dans l’urgence et les offres à destination des commerçants souhaitant vendre en ligne ont explosé. Il fallait tout faire pour que l’activité continue, et le digital, en quelques semaines, est évidemment devenu incontournable.
Mais comment ces changements sont-ils vécus par les premiers concernés ? Si certains commerçants abordent ces changements avec aise, ces solutions digitales se heurtent souvent à un obstacle sous-estimé : leur adoption par les commerçants eux-mêmes.
En effet, ce que cachent les mots « click & collect » ou « marketplace », c’est avant tout l’énorme travail de transformation qu’il implique pour ceux qui ont choisi d’y avoir recours : un véritable changement de métier.
Une récente étude[1] a estimé que la population des commerçants se répartissait globalement en 3 tiers à peu près égaux :
- Le premier-tiers, qui correspond en moyenne aux gérants les plus jeunes, est dans une attitude positive vis-à-vis du numérique, à « l’affut des opportunités ». Si sa transition nécessite un accompagnement dans l’identification des solutions les plus pertinentes, elle sera a priori fluide.
- Le second tiers est demandeur, mais encore peu équipé et freiné par un sentiment de « ne pas être capable ». Pour ceux-là, il faudra identifier les besoins et lever les freins pour faciliter la transition.
- Le dernier tiers enfin, est peu équipé et peu formé, et accorde moins d’importance aux opportunités du numérique, par scepticisme, manque de connaissances et de compétences. C’est au sein de ce segment que l’on trouvera les commerçants ou artisans les plus en difficulté.
Pour ces deux derniers tiers, c’est le système D qui domine : on fait appel aux proches, on bricole quelques posts sur les réseaux sociaux. Très souvent, les résultats de ce système D sont décourageants. Les injonctions à la digitalisation (sans toujours savoir ce que ce terme implique), combinées au sentiment de prendre du retard sur ceux qui auraient « réussi cette transition », renforcent une mise en retrait vis-à-vis des opportunités du numérique. En outre, alors que des dispositifs d’aides existent, ils peinent à atteindre et convaincre ces gérants de petites structures économiques, très sceptiques, ou en pleine perte de confiance.
Pour franchir la première marche, des animatrices et des bénévoles déployés à Beauvais et Béthune
Pourtant, ce fossé mérite d’être franchi. Aujourd’hui, 91%[2] des consommateurs français ont le réflexe d’utiliser internet comme moyen d’information et de comparaison avant d’acheter en magasin. Exister en ligne n’est plus une option pour la majorité des commerces.
C’est pour redonner confiance aux petits commerces en leur capacité à « se mettre au numérique » et redynamiser les centres-villes, que leboncoin, soutenu par la Banque des Territoires et accompagné par Archipel&Co, accélérateur d’innovations sociales, a lancé en septembre 2020 le programme Le Bon___Pour Ma Ville, dans les villes de Béthune et Beauvais, deux villes de taille intermédiaire de la région Hauts-de-France, toutes deux bénéficiaires du programme Action Cœur de Ville et connaissant des taux relativement élevés de vacance commerciale.
Le pari : proposer des « coups de pouce numériques » gratuits aux commerçants, afin de les aider à franchir « la première marche ». Etre autonome, maîtriser quelques outils clés. Concrètement, deux animatrices, étudiantes en marketing et communication, embauchées et formées par le programme, passent au moins 2 heures avec chaque commerçant, derrière l’ordinateur de leur boutique, pour identifier freins et opportunités et trouver des moyens de leur redonner confiance en leur capacité à se lancer.
Depuis le second confinement, elles ne sont plus seules dans cette mission. Pour décupler l’impact du programme face à l’urgence, Le Bon___Pour Ma Ville a lancé un appel à « volontaires numériques ». Et l’appel a été entendu ! Dans les deux villes, plus de 50 bénévoles se sont mobilisés pour donner des « coups de pouce » de terrain, gratuits, en boutique ou par téléphone, aux commerçants en difficulté.
A Beauvais, Anissa Habbeddine, animatrice du programme, accompagne ainsi Fétima Ainine, gérante de la boutique Les Pieds sur Terre. Il y a deux ans, elle a repris cette boutique de chaussures pour enfant dans laquelle elle avait été vendeuse. Passer à son compte a été une épreuve : prêts, comptabilité, numérique… Elle témoigne s’être sentie seule sur tous ces sujets. Fétima a d’ailleurs l’habitude de laisser ses filles ou des proches gérer ses démarches informatiques personnelles. Gérer celles de la boutique seule génère beaucoup d’appréhension. Depuis plusieurs semaines, Anissa a repris étape par étape les fondamentaux pour remettre la commerçante en confiance. Dernière victoire en date : la gérante sait désormais prendre de belles photos de ses produits, les retoucher seule grâce à outil simple et gratuit et les partager sur ses réseaux sociaux. Une toute petite marche vers la digitalisation, mais un pas de géant pour la gérante, qui après 2h de coup de pouce a commencé à regagner confiance en sa capacité à faire les choses par elle-même sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, elle témoigne de résultats rapides et visibles : « Grâce à Anissa, j’ai communiqué sur le web dimanche et mis une affiche annonçant le Click&Collect sur la devanture de mon magasin, depuis le téléphone n’arrête pas de sonner ! ».
« Grâce à Anissa, j’ai communiqué sur le web dimanche et mis une affiche sur la devanture de mon magasin, le téléphone n’arrête pas de sonner ! »
A Béthune et Beauvais, en 4 mois, près de 50 commerçants ont été accompagnés de cette manière par le programme. L’apprentissage principal : pour ces indépendants éloignés du numérique, un accompagnement de proximité, humain et adapté aux situations de chacun est essentiel pour que le numérique ne soit plus une montagne à gravir, mais devienne un numérique du quotidien, accessible et valorisant pour des commerçants, qui découvrent et s’épanouissent alors dans une nouvelle façette de leur métier.
Pour en savoir plus : www.lebonpourmaville.fr
[1] Besoins des TPE PME et pratiques numériques, Etude DGE 2020. https://www.francenum.gouv.fr/comprendre-le-numerique/besoins-des-tpe-pme-et-pratiques-numeriques-etude-dge-2020
[2] Etude Mappy
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